Bu yazı Harvard Business Review Türkiye için yazılmıştır.

İnternetten bir ürün veya hizmet satma fikri uzun süredir işletmelerin ilgisini çeken ve yavaş yavaş farklı sektörleri içine çeken bir ticaret modeli haline gelmeye başladı, önce ürünler/hizmetler internette vitrine konuldu, satış gerçekleştikçe e-vitrinler büyütüldü. İnternetten ürün/hizmet satın alan e-kullanıcılar arttıkça e-cirolar büyüdü, cirolar büyüdükçe de e-ticaret pastası büyümeye devam etti ve doğal olarak rakipler arttı. Fakat bu durum kopya web siteleri yaratmaktan öteye geçemedi…

Hatta bir dönem e-ticaret öyle bir hale geldi ki, Türkiye’de “internet girişimciliği” e-ticaret sitesi açmak ile bir tutulur duruma ge(tiri)ldi. Birçok üniversite öğrencisi, yeni mezun genç, “harika bir e-ticaret fikrim var, ben de patron olacağım” diyerek bu büyülü dünyanın sadece ışıltısına kapılarak kendisini bir e-ticaret macerasının içerisinde buldu. Tabi bu maceraya atılanlar sadece gençler değil, ticarette deneyimli kişiler de bu süreçte yatırımlarda bulundu. Fakat birçoğunun sonu hüsran oldu ve olmaya devam ediyor. Tabi bu noktada e-ticareti öve öve bitiremeyenlerin ve örnek gösterilenlerin de payı yok değil…

Artık e-ticaretin içine kontrolsüzce ve abartılarak doldurulan ışıltılı dünyanın bitişini konuşma zamanı geldi. İşin teknik kriterleri aşağı yukarı her e-ticaret sitesi için aynı sayılır, belki hacmi ve boyutları değişebilir. Sanal poslar, sunucular, kullanıcı dostu bir ara yüz tasarımı, bir e-ticaret yönetim yazılımı, lojistik iş ortaklıkları ve sürekli fiyat politikalarının, hediyelerin ön planda olduğu kampanyalar… Peki ya sonrası? İşte şimdi bunu konuşma zamanı!

E-Ticaret yapmayın E-İlişki tasarlayın!

Bugün internetten bir ürün/hizmet satın alan veya almak isteyen internet kullanıcısının beklentisi eskisi gibi değil, üründen ve hizmetten çok daha fazlasını bekleyen bir kullanıcı kitlesiyle karşı karşıyayız. Eski nesil ticaret anlayışının sonuna doğru geliyoruz. Deneyimsel bir ticarete doğru yelken açmış durumdayız.

Artık internet kullanıcısı online alışveriş yaparken kendisine sadece bir ürünün satılmasını değil, bir deneyim tasarımının içinde yer almayı istiyor. Bu deneyimi de “ticaret” değil “ilişki” olarak tanımlıyor.

Online alışveriş yapan bir internet kullanıcısının ticaret yerine ilişki beklentilerini sıralayacak olursak:

• Aldığı ürün ve hizmet kadar, o ürün hakkında soru sorabileceği ve cevap alabileceği online ve gerçek bir muhatabı önemsiyor.

• Online satın alma işleminden sonra da ilişkinin devam edebileceği, güven veren bir diyalog kapısının açık kalmasını istiyor. Online bir garanti kapısı arıyor.

• Online alışveriş sitesinin kendisini tanımasını, kendisine özel tekliflerde bulunmasını istiyor. Eğer çok alışveriş yapıyorsa buna göre bir öneri veya teklif bekliyor, çok detaycıysa detayların kendisine sunulduğu ekstra alanlar arıyor.

• Kişisel bilgilerinin güvende olduğu ve bu bilgilerin yalnızca kendisine ait ilişkide kullanıldığı bir alan tasarlanmasını istiyor ve bekliyor.

• Kampanyalar ve indirimler kadar kişiselleştirilmiş bir ara yüz tasarımı bekliyor. Herkese aynı sunulan bir sayfada değil, kendisine özel ve kişiselleştirebildiği bir sayfada hareket etmek istiyor.

• Facebook, Twitter, Instgram ve diğer sosyal ağlarda her gün girilen anlamsız cümleler ve görseller değil, kendisiyle konuşan, diyalog kuran ve bu diyalogda kendisi için fayda arayan bir sosyal ağ deneyimi yaşamak istiyor.

• Kurumsal blog sayfalarında kendini anlatan markalar değil, kullanıcı deneyimleri ve daha samimi bir dil ile yazılmış faydalı içerikler okumak ve görmek istiyor.

• Kitlelere propaganda yapan değil, kendisiyle konuşan hatta fısıldayan bir web sitesi istiyor.

• En önemlisiyse, bu süreci para ve ürün/hizmet takasından çok uzun vadeli, kendisine sadık ve mutluluk odaklı bir iletişim/ilişki çerçevesinde değerlendiriyor.

E-Müşteri Deneyimi Tasarımı

E-ticaretin Türkiye’deki geçmişine genel olarak baktığımızda hızlı satışa, ciroya ve tamamen alışverişe odaklı bir yapı görmekteyiz. Bunun son kötü örneklerine baktığımızda da grup fırsat sitelerini görmek mümkün. Fakat bu alışverişin para ve ürün/hizmetten bir adım önde olması gerektiğini de artık net bir şekilde görüyoruz.

Duyguların alışverişinden bahsediyorum. Sürdürülebilir ve uzun vadeli “Elektronik Müşteri Deneyimi Tasarımı” yapan şirketler…

Bu noktayı yakalayabilmek için anlamını değiştirmemiz gereken en önemli kelimenin “ticaret” olduğunu düşünüyorum. Bunun yerine veya içine “ilişki” koyabildiğimiz noktada, e-ticareti e-ilişki boyutuna taşıyarak aslında elektronik ve sürdürülebilir yeni bir ticaret kültürü de yaratmış olacağımıza inanıyorum.